Boîte de réception client

Ouvrez Messagerie dans la barre latérale. Tout ce qu'un client envoie à vos canaux connectés — WhatsApp, Instagram et Messenger — arrive dans une seule liste partagée, si bien que toute votre équipe d'accueil travaille au même endroit au lieu de jongler avec trois téléphones.

Deux sortes de messages arrivent ici, et elles ne se comportent pas pareil : un message direct venant d'une personne, et un commentaire laissé par quelqu'un sous l'une de vos publications Facebook ou photos Instagram.

Traiter la file

L'en-tête compte ce qui attend encore votre réponse, et affiche Tout est traité. dès qu'il n'y a plus personne. En dessous se trouvent les commandes qui réduisent la liste :

• La recherche (Rechercher un nom ou un message…) trouve un nom ou n'importe quelle expression tirée de n'importe quel message. La même recherche s'ouvre en fenêtre — Aller à une conversation — avec ⌘/Ctrl+K, depuis n'importe où sur la page.
• Le canal — un canal à la fois, ou Tous.
• Tout / À répondre — le petit sélecteur à côté du choix de canal. L'un montre tout ; l'autre uniquement les conversations qui vous doivent encore une réponse, c'est-à-dire la file que vous traitez.
• Affichage — dans quelle pile vous êtes : Actives, Archivées ou Spam. Les conversations que vous archivez arrivent ici. Vous pouvez en ramener n'importe laquelle dans la liste active.
• Le tri — Activité récente, Créées récemment ou Priorité.

Cochez la case d'une ligne pour en traiter plusieurs d'un coup : Marquer comme lu, Marquer comme non lu, Archiver et Désarchiver s'appliquent à toute la sélection, et l'archivage propose un Annuler. Le menu ⋯ de chaque ligne reprend ces mêmes actions pour une seule conversation.

Les commentaires arrivent ici aussi

Quand quelqu'un commente l'une de vos publications Facebook ou photos Instagram, ce commentaire arrive dans cette boîte comme n'importe quel autre message. Vous y répondez d'ici — vous ne retournez pas sur Facebook pour le retrouver.

Un fil de commentaires est organisé autour de la publication, pas d'une personne : plusieurs commentateurs différents peuvent donc partager une même ligne. La publication à laquelle ils réagissent est épinglée au-dessus des messages : la page ou le compte qui la détient, son texte, son image, et un lien qui l'ouvre sur Facebook ou Instagram. Si la publication a été supprimée, ou si Meta refuse de nous la transmettre, la carte indique Cette publication n'est plus disponible. au lieu de vous montrer un cadre vide.

Répondre

Ouvrez un fil et saisissez votre texte dans la zone de rédaction. Deux modes figurent au-dessus de la zone :

• Répondre — votre message part vers le client sur sa propre application. Appuyez sur Envoyer ou ⌘/Ctrl+Entrée.
• Note privée — une note interne que seule votre équipe voit, jamais envoyée au client. La zone devient ambrée pour que les deux ne soient jamais confondus.

Vous pouvez joindre une photo ou un fichier et, sur WhatsApp, enregistrer une note vocale directement depuis la zone de rédaction.

Répondre à un message précis

Chaque message envoyé par le client porte son propre menu (Actions du message) sur le bord de la bulle.

• Répondre vise votre prochain envoi sur ce message précis. Une étiquette apparaît alors au-dessus de la zone : elle nomme la personne à qui vous répondez et indique où la réponse va atterrir, pour qu'un commentaire public et un message privé ne soient jamais confondus.
• Répondre en privé n'apparaît que sur les commentaires. Il envoie un message direct qui répond à ce commentaire précis au lieu de publier sous la publication. Meta n'en autorise qu'un seul par commentaire.

Sur WhatsApp, le client voit une véritable citation du message, exactement comme si vous aviez répondu depuis WhatsApp. Sur Facebook et Instagram, la citation n'est visible que par votre équipe — ces canaux ne la transmettent pas au client.

Modérer un commentaire sur votre publication

Ce même menu de bulle, sur un commentaire entrant, donne aux propriétaires et aux gestionnaires deux verbes de plus.

Masquer de la publication retire le commentaire de la vue publique. Son auteur continue de le voir, et Réafficher sur la publication le remet quand vous le souhaitez. C'est le bon geste pour du spam, pour un avis à chaud, pour tout ce que vous voulez écarter de la publication le temps de décider. Les deux verbes sont toujours proposés, parce que Meta ne nous dit jamais dans quel état se trouve un commentaire — quelqu'un a pu le masquer depuis Facebook lui-même.

Supprimer sur Meta est tout autre chose, et c'est réservé au propriétaire. Gloora vous fait confirmer d'abord, et explique pourquoi :

Le personnel ne peut faire ni l'un ni l'autre. Un commentaire public sur votre page, c'est votre réputation, pas du travail de boîte de réception au quotidien.

Trois suppressions qui se ressemblent

Elles se lisent presque pareil et font des choses très différentes : mieux vaut savoir laquelle est laquelle avant d'en presser une.

• Retirer de Gloora — un message quitte votre boîte. Le client garde sa copie : Retiré de votre boîte de réception — le client l'a toujours. Vous avez environ cinq secondes pour appuyer sur Annuler.
• Supprimer la conversation, depuis le menu de la ligne — Cela supprime définitivement la conversation et tout son historique de Gloora. C'est irréversible. Les messages restent sur le WhatsApp ou l'Instagram du client — cela ne vide que votre boîte de réception. S'il vous réécrit, une toute nouvelle conversation commencera.
• Supprimer sur Meta — le commentaire disparaît de votre publication pour tout le monde, chez Meta, définitivement. C'est la seule des trois que l'autre côté remarque vraiment.

Rattacher la conversation au client

Une conversation est bien plus utile lorsqu'elle est reliée à une fiche client. Utilisez Rattacher à un client pour associer l'expéditeur à quelqu'un de votre carnet clients — ou créer un nouveau client dans la même étape — et chaque message ultérieur provenant de ce numéro sera associé automatiquement par la suite ; un fil associé de cette façon porte le badge Rattachement auto par téléphone. Une fois la conversation reliée, le panneau à côté du fil affiche ses coordonnées et son historique de réservation, et vous pouvez lancer une Nouvelle réservation sans jamais quitter la boîte de réception. Détacher le client annule une association erronée, et Marquer comme non lu remet une conversation dans la file quand vous voulez y revenir plus tard.