Входящие клиентов

Все переписки WhatsApp, Instagram и Messenger в одной общей ленте — личные сообщения и комментарии к вашим собственным публикациям, — чтобы видеть, что требует ответа, отвечать и привязывать к клиенту.

Откройте Входящие в боковой панели. Всё, что клиент присылает в ваши подключённые каналы — WhatsApp, Instagram и Messenger, — попадает в один общий список, так что вся ваша стойка администратора работает из одного места, а не жонглирует тремя телефонами.

Сюда приходят сообщения двух видов, и ведут они себя по-разному: личное сообщение от одного человека и комментарий, который кто-то оставил под вашей собственной публикацией в Facebook или фотографией в Instagram.

Работайте с очередью

Шапка считает, сколько ещё ждёт вашего ответа, и показывает Всё разобрано., как только не остаётся никого. Ниже — элементы, которые сужают список:

Поиск (Поиск по имени или сообщению…) находит имя или любую фразу из любого сообщения. Тот же поиск открывается всплывающим окном — Перейти к переписке — по ⌘/Ctrl+K из любого места страницы.
Канал — по одному каналу за раз или Все.
Все / Нужен ответ — небольшой переключатель рядом с выбором канала. Одно положение — всё подряд; другое — только переписки, которым вы ещё должны ответ; это и есть ваша рабочая очередь.
Вид — в какой стопке вы находитесь: Активные, В архиве или Спам. Сюда попадают переписки, которые вы отправили в архив. Любую из них можно вернуть в активный список.
Сортировка — По последней активности, Недавно созданные или По приоритету.

Отметьте флажок в строке, чтобы работать с несколькими сразу: Отметить прочитанными, Отметить непрочитанными, В архив и Вернуть из архива применяются ко всему выделению, а у архивации есть Отменить. Собственное меню ⋯ каждой строки содержит те же действия для одной переписки.

Руки остаются на клавиатуре

J и K двигают вас вниз и вверх по списку, Enter открывает выбранную переписку, R переносит курсор в поле ответа, а ⌘/Ctrl+Enter отправляет. ? открывает полную шпаргалку, Esc закрывает её.

Комментарии тоже приходят сюда

Когда кто-то комментирует вашу публикацию в Facebook или фотографию в Instagram, этот комментарий попадает в эти же входящие, как любое другое сообщение. Вы отвечаете на него отсюда — не возвращаясь искать его в Facebook.

Ветка комментариев привязана к публикации, а не к человеку, поэтому несколько разных комментаторов могут делить одну строку. Публикация, на которую все они реагируют, закреплена над сообщениями: страница или аккаунт-владелец, подпись, картинка и ссылка, открывающая её в Facebook или Instagram. Если публикацию удалили или Meta отказывается её отдать, карточка говорит Эта публикация больше недоступна. вместо того, чтобы показывать пустую рамку.

Обычный ответ в ветке комментариев уходит лично

Ответы отсюда уходят лично — прямым сообщением комментатору. Чтобы ответить публично, используйте «Ответить» на его комментарии. Так сделано намеренно: почти всё, что салон отвечает под публикацией — цена, свободное время, номер телефона, — место личного сообщения, а не публичного комментария, который читают все.

Отвечайте

Откройте ветку и пишите в поле ответа. Над полем два режима:

Ответ — ваше сообщение уходит клиенту в его собственное приложение. Нажмите Отправить или ⌘/Ctrl+Enter.
Личная заметка — внутренняя заметка, которую видит только ваша команда и которая никогда не уходит клиенту. Поле становится янтарным, чтобы эти два режима нельзя было спутать.

Можно приложить фото или файл, а в WhatsApp — записать голосовое сообщение прямо из поля ответа.

Ответ на конкретное сообщение

У каждого сообщения клиента на краю «пузыря» есть своё меню (Действия с сообщением).

Ответить нацеливает вашу следующую отправку именно на это сообщение. Над полем появляется плашка: она называет человека, которому вы отвечаете, и говорит, куда попадёт ответ, — так публичный комментарий и личное сообщение уже не перепутать.
Ответить лично появляется только на комментариях. Он отправляет личное сообщение в ответ именно на этот комментарий, а не публикует его под постом. Meta разрешает одно такое сообщение на комментарий.

В WhatsApp клиент видит настоящую цитату — ровно так же, как если бы вы ответили внутри WhatsApp. В Facebook и Instagram цитату видит только ваша команда: эти каналы не передают её клиенту.

Окно в 24 часа

Окно в 24 часа истекло — клиент должен написать первым, прежде чем вы сможете ответить. Gloora сообщает, что ветка вышла из окна, вместо того чтобы дать ответу молча провалиться.

Модерация комментария под вашей публикацией

То же меню «пузыря» на входящем комментарии даёт владельцам и управляющим ещё два действия.

Скрыть из публикации убирает комментарий из публичного вида. Его автор по-прежнему видит его, а Снова показать в публикации возвращает комментарий, когда вы захотите. Это верный шаг для спама, для отзыва на эмоциях, для всего, что вы хотите убрать с публикации, пока думаете. Оба действия предлагаются всегда, потому что Meta никогда не сообщает нам текущее состояние комментария — кто-то мог скрыть его прямо из Facebook.

Удалить в Meta — совсем другое дело, и это только для владельца. Gloora сначала просит подтверждение и объясняет почему:

Удаление комментария необратимо

Комментарий исчезнет из вашей публикации для всех. Meta не даёт способа его восстановить — ни вам, ни нам. Если вы можете передумать, лучше скройте его.

Сотрудникам недоступно ни то, ни другое. Публичный комментарий на вашей странице — это ваша репутация, а не повседневная работа с входящими.

Три похожих по звучанию удаления

Читаются они похоже, а делают очень разное, поэтому стоит понимать, что есть что, прежде чем нажать.

Убрать из Gloora — одно сообщение уходит из ваших входящих. У клиента копия остаётся: Убрано из входящих — у клиента сообщение осталось. Примерно пять секунд у вас есть, чтобы нажать Отменить.
Удалить переписку из меню строки — Переписка и вся её история будут безвозвратно удалены из Gloora. Отменить это нельзя. Сообщения останутся в WhatsApp или Instagram клиента — очищается только ваш входящий ящик. Если клиент напишет снова, начнётся совершенно новая переписка.
Удалить в Meta — комментарий исчезает с вашей публикации для всех, на стороне Meta, навсегда. Из трёх только это по-настоящему заметит другая сторона.

Привяжите к клиенту

Переписка гораздо полезнее, когда она связана с карточкой клиента. С помощью Связать с клиентом сопоставьте отправителя с кем-то из вашей клиентской базы — или создайте нового клиента тем же действием, — и дальше каждое сообщение с этого номера будет сопоставляться автоматически; у такой ветки появляется значок Связан автоматически по телефону. После привязки панель рядом с веткой показывает контакты и историю записей, и вы можете создать Новая запись, не покидая входящие. Отвязать клиента отменяет ошибочное сопоставление, а Отметить непрочитанным возвращает переписку в очередь, когда вы хотите вернуться к ней позже.