Bandeja de entrada de clientes

Abre Bandeja de entrada en la barra lateral. Todo lo que un cliente envía a tus canales conectados — WhatsApp, Instagram y Messenger — llega a una lista compartida, para que toda tu recepción trabaje desde el mismo sitio en vez de hacer malabares con tres teléfonos.

Aquí llegan dos tipos de mensaje, y no se comportan igual: un mensaje directo de una persona, y un comentario que alguien ha dejado en una de tus publicaciones de Facebook o fotos de Instagram.

Gestiona la cola

La cabecera cuenta lo que aún espera por ti, y muestra Todo al día. en cuanto no queda nadie. Debajo están los controles que acotan la lista:

• Búsqueda (Buscar nombre o mensaje…) encuentra un nombre o cualquier frase de cualquier mensaje. La misma búsqueda se abre como ventana emergente — Saltar a una conversación — con ⌘/Ctrl+K desde cualquier punto de la página.
• Canal — un canal a la vez, o Todos.
• Todas / Necesita respuesta — el pequeño interruptor junto al selector de canal. Uno muestra todo; el otro, solo las conversaciones que aún deben una respuesta, que es la cola con la que trabajas.
• Vista — en qué montón estás: Activas, Archivadas o Spam. Las conversaciones que archives aparecerán aquí. Puedes devolver cualquiera a la lista activa.
• Orden — Actividad más reciente, Creadas recientemente o Prioridad.

Marca la casilla de una fila para trabajar con varias a la vez: Marcar como leído, Marcar como no leído, Archivar y Desarchivar se aplican a toda la selección, y archivar ofrece un Deshacer. El menú ⋯ de cada fila trae esas mismas acciones para una sola conversación.

Los comentarios también llegan aquí

Cuando alguien comenta en una de tus publicaciones de Facebook o fotos de Instagram, ese comentario llega a esta bandeja como cualquier otro mensaje. Lo contestas aquí — no vuelves a Facebook a buscarlo.

Un hilo de comentarios se organiza en torno a la publicación, no a una persona, así que varios comentaristas distintos pueden compartir una misma fila. La publicación a la que están reaccionando queda fijada encima de los mensajes: la página o cuenta que la publicó, su texto, su imagen y un enlace que la abre en Facebook o Instagram. Si la publicación se ha borrado, o Meta no nos la entrega, la tarjeta dice Esta publicación ya no está disponible. en lugar de mostrarte un recuadro vacío.

Responde

Abre un hilo y escribe en el redactor. Encima del cuadro hay dos modos:

• Responder — tu mensaje llega al cliente en su propia app. Pulsa Enviar o ⌘/Ctrl+Enter.
• Nota privada — una nota interna que solo ve tu equipo, nunca se envía al cliente. El cuadro se vuelve ámbar para que jamás confundas una con otra.

Puedes adjuntar una foto o un archivo y, en WhatsApp, grabar una nota de voz directamente desde el redactor.

Contesta a un mensaje concreto

Cada mensaje que envió el cliente lleva su propio menú (Acciones del mensaje) en el borde de la burbuja.

• Responder apunta tu siguiente envío a ese mensaje exacto. Entonces aparece una etiqueta sobre el cuadro que nombra a la persona a la que contestas y dónde va a aterrizar la respuesta, para que un comentario público y un mensaje privado nunca se confundan.
• Responder en privado solo aparece en los comentarios. Envía un mensaje directo que responde a ese comentario concreto en vez de publicar bajo la publicación. Meta permite uno de estos por comentario.

En WhatsApp el cliente ve una cita real del mensaje, igual que si hubieras respondido dentro de WhatsApp. En Facebook e Instagram la cita solo la ve tu equipo — esos canales no la transmiten al cliente.

Modera un comentario en tu publicación

Ese mismo menú de la burbuja, sobre un comentario entrante, da a propietarios y gerentes dos verbos más.

Ocultar de la publicación saca el comentario de la vista pública. Quien lo escribió lo sigue viendo, y Volver a mostrar en la publicación lo devuelve cuando quieras. Es lo indicado para el spam, para una reseña acalorada, para cualquier cosa que quieras fuera de la publicación mientras decides. Los dos verbos se ofrecen siempre, porque Meta nunca nos dice en qué estado está un comentario — alguien podría haberlo ocultado desde el propio Facebook.

Eliminar en Meta es otra cosa muy distinta, y es solo para el propietario. Gloora te obliga a confirmar antes, y explica por qué:

El personal no puede hacer ninguna de las dos. Un comentario público en tu página es tu reputación, no trabajo diario de bandeja de entrada.

Tres borrados que suenan igual

Se leen parecido y hacen cosas muy distintas, así que conviene saber cuál es cuál antes de pulsar uno.

• Quitar de Gloora — un mensaje sale de tu bandeja. El cliente conserva su copia: Quitado de tu bandeja — el cliente aún lo tiene. Tienes unos cinco segundos para pulsar Deshacer.
• Eliminar conversación, desde el menú de la fila — Esto elimina de forma permanente la conversación y todo su historial de Gloora. No se puede deshacer. Los mensajes seguirán en el WhatsApp o Instagram del cliente: esto solo limpia tu bandeja. Si vuelve a escribirte, empezará una conversación totalmente nueva.
• Eliminar en Meta — el comentario desaparece de tu publicación para todo el mundo, en Meta, de forma permanente. Es el único de los tres que la otra parte nota de verdad.

Vincúlalo al cliente

Una conversación es mucho más útil cuando está vinculada a una ficha de cliente. Usa Vincular a cliente para asociar al remitente con alguien de tu ficha de clientes — o crea un cliente nuevo en el mismo paso — y cada mensaje futuro de ese número se asocia solo a partir de entonces; un hilo asociado así lleva la etiqueta Vinculado automáticamente por teléfono. Una vez vinculado, el panel junto al hilo muestra sus datos de contacto y su historial de reservas, y puedes iniciar una Nueva reserva sin salir de la bandeja de entrada. Desvincular cliente deshace una asociación equivocada, y Marcar como no leído devuelve una conversación a la cola cuando quieres retomarla más tarde.