صندوق وارد العملاء

افتح البريد الوارد من الشريط الجانبي. كل ما يرسله العميل إلى قنواتك المتصلة — واتساب وإنستغرام وماسنجر — يصل إلى قائمة مشتركة واحدة، ليعمل فريق الاستقبال بأكمله من المكان نفسه بدلاً من التنقل بين ثلاثة هواتف.

وهنا يصل نوعان من الرسائل، ولكلٍّ سلوكه: رسالة مباشرة من شخص واحد، وتعليق يتركه أحدهم على أحد منشوراتك على فيسبوك أو صورك على إنستغرام.

أدِر قائمة الانتظار

يعدّ الرأس ما لا يزال بانتظارك، ويعرض اكتمل الرد. لحظة ألّا يبقى أحد. وتحته أدوات تضييق القائمة:

• البحث (ابحث بالاسم أو الرسالة…) يطابق اسماً أو أي عبارة من أي رسالة. ويفتح البحث نفسه كنافذة منبثقة — الانتقال إلى محادثة — عبر ⌘/Ctrl+K من أي مكان في الصفحة.
• القناة — قناة واحدة في كل مرة، أو الكل.
• الكل / بحاجة لرد — المفتاح الصغير بجوار مُنتقي القناة. أحدهما يعرض كل شيء؛ والآخر يعرض المحادثات التي ما زالت تنتظر رداً، وهي قائمة عملك.
• العرض — أي كومة تنظر إليها: النشطة أو المؤرشفة أو الرسائل المزعجة. المحادثات التي تؤرشفها تظهر هنا، ويمكنك إعادة أيٍ منها إلى القائمة النشطة.
• الترتيب — آخر نشاط أو الأحدث إنشاءً أو حسب الأولوية.

أشِّر على مربع الاختيار في أي صف لتعمل على عدة محادثات دفعةً واحدة: تحديد كمقروء وتحديد كغير مقروء وأرشفة وإلغاء الأرشفة تُطبَّق على التحديد كله، وتتيح الأرشفة تراجع. ولكل صف قائمته الخاصة ⋯ بالإجراءات نفسها لمحادثة واحدة.

التعليقات تصل هنا أيضاً

حين يعلّق أحدهم على أحد منشوراتك على فيسبوك أو صورك على إنستغرام، يصل ذلك التعليق إلى هذا الصندوق مثل أي رسالة أخرى. وتردّ عليه من هنا — لا تعود إلى فيسبوك للبحث عنه.

سلسلة التعليقات مفتاحها المنشور لا الشخص، فقد يتشارك عدة معلّقين مختلفين صفاً واحداً. والمنشور الذي يتفاعلون معه مثبَّت فوق الرسائل: الصفحة أو الحساب المالك له، ونصّه، وصورته، ورابط يفتحه على فيسبوك أو إنستغرام. وإن كان المنشور قد حُذف أو رفضت Meta تسليمه، تقول البطاقة هذا المنشور لم يعد متاحاً. بدلاً من أن تعرض عليك صندوقاً فارغاً.

الرد

افتح سلسلة واكتب في مربع الكتابة. يوجد وضعان فوق المربع:

• رد — تصل رسالتك إلى العميل على تطبيقه الخاص. اضغط إرسال أو ⌘/Ctrl+Enter.
• ملاحظة خاصة — ملاحظة داخلية لا يراها سوى فريقك، ولا تُرسَل إلى العميل أبداً. يتحول المربع إلى اللون الكهرماني حتى لا يختلط الوضعان أبداً.

يمكنك إرفاق صورة أو ملف، وعلى واتساب تسجيل ملاحظة صوتية مباشرةً من مربع الكتابة.

الرد على رسالة بعينها

لكل رسالة أرسلها العميل قائمتها الخاصة (إجراءات الرسالة) على حافة الفقاعة.

• رد يوجّه إرسالك التالي إلى تلك الرسالة بالذات. وتظهر عندها شارة فوق المربع تسمّي الشخص الذي تجيبه وأين سيهبط ردّك، فلا يختلط تعليق عام برسالة خاصة أبداً.
• رد بشكل خاص يظهر على التعليقات فقط. يرسل رسالة مباشرة تجيب ذلك التعليق تحديداً بدل النشر تحت المنشور. وتسمح Meta بواحدة فقط من هذه لكل تعليق.

على واتساب يرى العميل اقتباساً حقيقياً للرسالة، تماماً كما لو رددت من داخل واتساب. أما على فيسبوك وإنستغرام فالاقتباس يظهر لفريقك وحده — فهاتان القناتان لا تنقلانه إلى العميل.

إدارة تعليق على منشورك

القائمة نفسها على فقاعة تعليق وارد تمنح المالكين والمديرين فعلين إضافيين.

إخفاء من المنشور يُخرج التعليق من العرض العام. يبقى كاتبه يراه، ويعيده إظهار في المنشور مرة أخرى متى شئت. وهذا هو التصرف الصحيح مع الرسائل المزعجة، ومع مراجعة غاضبة، ومع أي شيء تريد إبعاده عن المنشور ريثما تقرّر. والفعلان معروضان دائماً، لأن Meta لا تخبرنا أبداً بحالة التعليق الراهنة — فقد يكون أحدهم أخفاه من فيسبوك نفسه.

أما حذف من ميتا فشيء مختلف تماماً، وهو للمالك وحده. تطلب منك Gloora التأكيد أولاً، وتشرح السبب:

ولا يستطيع الموظفون أياً منهما. فالتعليق العام على صفحتك هو سمعتك، لا عمل صندوق وارد يومي.

ثلاث عمليات حذف متشابهة الاسم

تتشابه في القراءة وتختلف كثيراً في الأثر، فيجدر أن تعرف أيها أيّ قبل أن تضغط واحدة.

• إزالة من Gloora — تخرج رسالة واحدة من صندوقك أنت. ويحتفظ العميل بنسخته: أُزيلت من صندوق الوارد — لا تزال لدى العميل. ولديك نحو خمس ثوانٍ لتضغط تراجع.
• حذف المحادثة من قائمة الصف — سيؤدي هذا إلى حذف المحادثة وكامل سجلّها نهائيًا من Gloora، ولا يمكن التراجع عنه. تبقى الرسائل على واتساب أو إنستغرام لدى العميل — هذا يمسح صندوق الوارد لديك فقط. وإذا راسلك مرة أخرى فستبدأ محادثة جديدة تمامًا.
• حذف من ميتا — يختفي التعليق من منشورك للجميع، لدى Meta، نهائياً. وهو الوحيد من الثلاثة الذي يلاحظه الطرف الآخر فعلاً.

اربطها بالعميل

تصبح المحادثة أكثر فائدة بكثير حين تُربَط بسجل عميل. استخدم ربط بعميل لمطابقة المُرسِل بشخص في سجل عملائك — أو أنشئ عميلاً جديداً في الخطوة نفسها — ومنذ ذلك الحين تُطابَق تلقائياً كل رسالة قادمة من ذلك الرقم، وتحمل السلسلة المطابَقة هكذا شارة ربط تلقائي عبر الهاتف. وبمجرد الربط، تعرض اللوحة المجاورة للسلسلة تفاصيل التواصل وسجل الحجوزات، ويمكنك بدء حجز جديد دون مغادرة صندوق الوارد أبداً. ويتراجع إلغاء ربط العميل عن مطابقة خاطئة، بينما يعيد تحديد كغير مقروء المحادثة إلى قائمة الانتظار حين تريد العودة إليها لاحقاً.